Zapatero a tus zapatos, también online

Hay trabajos que han muerto y trabajos que están amenazados de muerte. Y hay trabajos nuevos que están en franco crecimiento y trabajos que están esperando ser creados. ¿Quién es el culpable de estas defunciones laborales y de estos nuevos e incipientes nacimientos? Aunque parezca mentira el culpable solo es uno: la creatividad humana.

La creatividad humana crea, pero también destruye

Dice Peter Drucker, filósofo de la administración de empresas del siglo XX y padre del management, que “El 60% de los problemas empresariales se producen como consecuencia de la mala comunicación”. Si esto es verdad, en el siglo XXI y con Internet chutando a la velocidad del rayo por el globo terrestre, el tanto por ciento de los problemas empresariales debidos a las mala comunicación podría muy bien estar entre el 70%, 80% y el 90% dependiendo del sector. O lo que es igual, cuesta mucho tiempo construir una marca pero destruirla o hacerle daño cuesta relativamente poco. 

¿Tan importante es la comunicación para las empresas?  Tanto como la comunicación entre personas. Las empresas fabrican “productos” pero venden “ilusión” y la ilusión tiene que ver mucho más con la comunicación de lo que a primera vista parece. Por eso “lo que dicen” hoy las empresas de sí mismas y de sus productos y marcas no tiene demasiada credibilidad si la gente no lo cree, máxime cuando la gente puede hablar entre sí por Internet y contar sus experiencias, buenas o malas, que corren y explotan como la pólvora.

Para eso ha nacido la figura del Community Manager uno de esos “trabajos nuevos” que podía hacer casi cualquiera que “supiera escribir en internet” y que está destinado a profesionalizarse 100% porque además tiene que “saber comunicar”, que no es lo mismo.

¿Qué es y qué hace exactamente un Community Manager? Pues a primera vista parece que sea el responsable de la comunidad de vecinos de un edificio que procura que todo funcione bien, y los mejores, que todos se lleven bien, pero no. El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online de una marca en Internet creando y manteniendo buenas y duraderas relaciones con sus clientes, sus fans y los usuarios interesados de una u otra manera en una marca. ¡Casi nada!

¿Y qué perfil profesional y formación tiene que tener el Community Manager?

• Tiene que tener empatía, creatividad, ingenio, ser capaz de diseñar estrategias, marcar objetivos y manejar las herramientas 2.0 en beneficio de la marca y de los usuarios.
• Tiene que crear contenido atractivos, interesantes y de calidad en las redes sociales.
• Tiene que gestionar el blog corporativo de la empresa.
• Tiene que saber cuáles son los mejores días y horas para publicar los contenidos. 
• Tiene que conocer a fondo el sector para el que trabaja, las publicaciones, las noticias, las novedades.
• Tiene que conocer a su público objetivo, el de la marca para la que trabaja. 
• Tiene que identificar a los prescriptores, aquellos fans de la marca que hablan bien de ella para que hablen más y mejor (y a los que hablan mal también). 
• Tiene que dar la cara cuando viene mal dadas, cuando una crisis de reputación online afecta a la marca (p.e. cuando una metedura de pata propia o ajena hay que salvarla con dignidad). 
• Tiene que ser moderado, un ataque agresivo de un usuario a la marca no se repele con otro ataque agresivo al usuario.
• Tiene que tener dedicación total a su trabajo, estar casi conectado a Internet todo el día, todos los días.
• Tiene que cobrar poco porque muchas empresas no quieren o no pueden pagar este Superman o Superwoman llamado Community Manager porque todavía no se han dado cuenta de lo del 60%, 70%, 80% o 90% del gurú Peter Drucker, pero se irán dando cuenta.

En las últimas semanas he conocido a dos buenos Community Manager que me han explicado su día a día y es de  lo más apasionante, porque además de hacer muy bien su trabajo se ganan la vida muy dignamente cobrando poco a sus empresas-clientes-marcas. ¿Cómo? Con creatividad humana. Cobrando “poco” al mes pero teniendo “muchas” empresas-clientes-marcas. Es decir, ser un Community Manager Compartido (CMC). Creo que este puesto de “trabajo nuevo” va a ir sin ninguna duda a más, por lo que los comunicadores ya pueden irse formando y especializando en esta nueva profesión.

Así, la empresa se dedica a fabricar, distribuir, vender… y el Community Manager a comunicar online… ¡profesionalmente!

Y cada uno a lo suyo, a lo que sabe hacer bien porque se ha formado para ello: zapatero a tus zapatos, también online.

Prof. Dr. Mariano Castellblanque
Director creativo de Traducciones de Publicidad
Profesor colaborador Máster DCEI y Máster DCEI online