Gestión reputacional. Una cuestión de valores

En mis años como profesional en todo lo relativo a la comunicación empresarial y el marketing digital me he encontrado, entre bambalinas y en conversaciones propias de pasillo, muchas veces con la siguiente afirmación: “Tenemos que cuidar la reputación si queremos vender nuestros productos y servicios”.
  
¿Es esto cierto? Desde un punto de vista estadístico y científico, es una evidencia fácilmente contrastable. Las empresas que cuidan su reputación -ya sea en el ámbito digital o no- y tienen una relación con sus clientes basada en la transparencia, suelen gozar de un buen posicionamiento y, por ende, mejoran sus resultados comerciales. Por el contrario, las que descuidan este aspecto, sufren grandes problemas en cuanto a la percepción pública de su imagen o se quedan en el camino.  

Eso no quiere decir que esté alineado con esta afirmación, que asocia la gestión de la reputación a una necesidad puramente comercial, tras la cual gravitan todas las acciones de la empresa. Es obvio que las empresas necesitan acciones que salvaguarden su cuenta de resultados, pero también que trabajar la reputación es mucho más que eso. 

La gestión de la reputación tiene que ver con nuestra manera de estar en el mundo, como empresa, como corporación, como conglomerado de personas que trabajan por un proyecto común. Al fin y al cabo, nuestra actividad profesional es parte de nuestra vida, que se desarrolla en un mundo en continuo proceso de cambio, donde suceden hechos de calado histórico que nos invitan a reflexionar en comunidad.  

Las organizaciones no son impermeables a una realidad donde la falta de oportunidades, la desigualdad, la gentrificación, las condiciones laborales o el auge de la intolerancia preocupan a la población. Si las comunidades digitales se muestran sensibles es porque son personas las que la conforman, del mismo modo que son personas las que conforman las organizaciones. Por eso, hoy en día, empresas y usuarios se encuentran tratándose de igual a igual en las redes sociales y demás canales de comunicación. Se ha producido una humanización de las empresas, del mismo modo que las marcas personales de cada una de nosotras han adquirido mayor relevancia y son consultadas por las empresas a la hora de atraer talento para conformar sus equipos. 

Definir cuáles son los valores fundacionales de tu personalidad corporativa, y su proyección hacia dentro y hacia fuera, es esencial para entender cuál será más tarde tu presencia en la red. Los valores compartidos con la sociedad serán así el motor de sus políticas de reputación y el primer eslabón para superar una crisis llegado el caso. En esencia, me refiero a que la gestión de la reputación no debería responder a un modelo reactivo -basado en la resolución de conflictos e incidencias-, sino proactivo -basado en la implantación de una personalidad corporativa y las líneas maestras para interactuar en la red-. Así, el empresario preocupado por su reputación online debería preocuparse primero por cómo le gustaría ser percibido, y actuar en consecuencia, articulando sus recursos en esa dirección. 

Una gestión reputacional proactiva otorgará, además, un sello de autenticidad, cercanía, credibilidad y, por qué no decirlo, simpatía hacia tu organización. Y a nivel interno, identificación, afinidad, fidelización y sentido de la pertenencia. Creará engagement y embajadores de marca tanto fuera como dentro de tu organización.

Desde el mismo momento que fomentas el trabajo desde la honestidad, el respeto, la solidaridad y la tolerancia, estás sembrando los pilares de tu reputación corporativa. Y esos pilares son más resistentes que una simple cuenta de resultados. La gestión reputacional proactiva es también la mejor gestión preventiva de crisis en la red. Trabajarla hoy, es sembrar un mejor mañana. 

Javier López Menacho. 

Escritor y Social Media Manager.