Amanece un día más y seguimos confinados con la incertidumbre de no saber cuándo podremos volver a la normalidad. Quizás, pensándolo bien, la normalidad en la que estábamos sumergidos antes del covid tampoco era un estado muy idílico que dijéramos, especialmente si pensamos en nuestro ecosistema, así que puestos a transformar el mundo, deberíamos plantearnos un reposicionamiento del mismo. Esta tragedia humana nos está generando inquietud y muchos otros sentimientos como son el miedo, la frustración y la ansiedad, y esto se debe a la falta de seguridad, una necesidad vital y primaria para el ser humano, la cual se tambalea en todas nuestras esferas sociales y organizacionales.
En esta crisis, las corporaciones o instituciones deberían saber que sus empleados son uno de los stakeholders principales a gestionar. Los colaboradores necesitan estar protegidos para evitar contagios, necesitan conocer y estar informados de los protocolos adecuados de actuación para desarrollar sus funciones, y como no, quieren saber qué va a pasar con su futuro laboral. Todo ello, nos recuerda lo importante que es tener establecidos canales de retroalimentación, donde la escucha se convierte en la clave de una eficiente gestión de posibles rumorologías. Tranquilidad y honestidad es lo que necesitan los colaboradores justamente en situaciones como la que estamos viviendo. También es momento del liderazgo empresarial, tanto en primera persona como en colectivo, se requiere estar presentes, mostrarse comprometidos e implicados. En definitiva, estar a la altura de las circunstancias.
Para esta crisis no estábamos preparados y se ha tenido que improvisar…. Y es curioso, porque una de las máximas en toda gestión o comunicación de crisis es “más prevención y menos improvisación” y a pesar de ser un antídoto para muchas situaciones está claro que la experiencia vivida nos ha demostrado que siempre se dan escenarios que no somos capaces de pronosticar o que quizás pensábamos que no nos iban a afectar. Al igual que estamos a la espera de una vacuna que nos proteja y consiga minimizar el impacto de este virus, las empresas tratan de tomar las decisiones estratégicas que consideran más adecuadas para garantizar la continuidad de las mismas. Pero esta cuestión no es fácil, especialmente para las pequeñas y medianas empresas.
Esta coyuntura que estamos viviendo está cambiando nuestras prioridades, percepciones y comportamientos y cuando las organizaciones piensan en sus clientes saben que es muy probable que estos ya no sean los mismos después del covid. Conocer lo que nuestro consumidor o usuario está pensando, sintiendo y haciendo es vital para perdurar o salir reforzados de la crisis. Las organizaciones deberían dejar a un lado la búsqueda de la notoriedad o el reconocimiento en favor de la oportunidad que se presenta para ganar en credibilidad y legitimidad ante sus clientes. Y esto solo lo conseguirán si son más cercanas, sensibles y solidarias. Estos días, semanas y meses serán difíciles de olvidar por lo que las empresas que se signifiquen por su comportamiento loable, por su apoyo y su empatía también serán recordadas. Pero este comportamiento no debería ser cosmético, ni puntual, si alguna empresa piensa que todo volverá a ser como antes, está muy equivocada.
Si atendemos a la función social de la empresa, hoy más que nunca, la RSC se vuelve la actriz protagonista de esta trama. Es el momento de demostrar si el relato que encontramos en el propósito de la organización es coherente con sus actos. Sin duda, después de esta crisis las empresas se verán obligadas a replantear sus estrategias de RSC, la misma sociedad estará ahí para recordárselo, y quiero creer que estos cambios serán muy positivos para el bien común. Por supuesto, sólo el tiempo lo dirá.
Dra. Ana Mª Enrique. Directora Académica del Máster en Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional. Universidad Autónoma Barcelona.
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